לאחר שקבוצה של כעשרים אנשי העסקים שתתה במהלך כל המפגש העסקי את הקפה הנהדר , עלה מר קפאו מכונתי לבמה והציג את מגוון המכונות המדהים בפשטות הפעלתו ,עיצובו והעיקר- הקפה הטעים . הוא שאל מי רוצה לקנות והרוב הרימו יד בהתלהבות. קפאו מכונתי קפא ומלמל " אבל.. יש רק חמש במלאי היתר יגיע רק עוד 3 חודשים, אתם מוזמנים להזמין .. פניהם של אנשי העסקים נאטמו והם יצאו כאילו אינו קיים . בשיח שהתפתח עצמם מישהו " קפאו דפוק, איך הוא מוכר כשאין לא מלאי, מכונת קפה קונים מעכשיו לעכשיו, הוא חשב שאנחנו פראיירים ?! כמעט נפלתי במלכודת בגלל העיצוב והמקצועיות שהציג . . האחר, יזם בנייה אמר שקפאו נתן לו מראה כואבת כלפי החברה שלו שמורכבת מהרבה גורמים שצריכים לשמור שביעות רצון לקוח לאורך שנים ממכירה ועד "אחרי מפתח" . בדרך הוא נזכר במוכר החוצפן שתירץ את הקושי ברכילות ברשת על תלונות מפרויקטים קודמים. רגע, אולי זוהי אמת כואבת של מידע חשוף, לקוחות שהחכימו ואינם מסתפקים במצגת ואשת מכירות רהוטה. בהגיעו למשרד שאל מנהל ההנדסה הכי חשוב? .."להשיג את ההיתר" . מנהל הכספים הדגיש רווחיות, וצורך לשמור שמנהל המכירות לא "יעשה שטויות". המשפטן בחיוך מנצח " שעורכי הדין של הלקוחות לא ידפקו אותנו" ... .אלוהים , איך הגעתי לכך שהם רחוקים רגשית מהלקוח? הם לא מבינים שחשוב גם איך נותנים ולא רק מה נותנים ? הם לא מבינים ששירות לקוי היום הוא נזק שיחזור כבומרנג עוד זמן ויקטין מכירות ,יאלץ להתפשר, או ימנע מהלקוחות מלהגיע?! הרי אנחנו חיים מהלקוחות !! הוא כינס את כולם ואמר עכשיו כולנו לקוחות שרוצים פיצה הביתה אצל מי נזמין ומתי נהיה מרוצים ? הם ענו בחיוך שזה תלוי בשוטף כלים, בתנור, בתיק שומר החום, בבגדי השליח, בקטנוע בחומר גלם, במענה הטלפוני ובעבודת צוות "מטוקטקת" !! אחד צעק " מי שמטבח רחוק מהלקוח חייב להיות הכי קרוב רגשית ללקוח אחרת דלפק המכירות לא יוכל לקיים את הבטחתו" ו.. בלי שרות טוב גם בינינו אין פיצה.. מישהו שאל.. ממה מורכבת ההבטחה ? האנשים בחדר זרקו : אמינות בזמנים, אכפתיות לבקשות המיוחדות , בטחון שנקבל פיצה ולא דוגמית.. הגינות , שלא נגלה ששילמנו יותר מידי , אריזה נוחה לפתיחה . פיצה טעימה ולא נוזלת , הגעת תוספות שביקשנו... עוד שיפור קטן ..שיהיה מעניין.
בעל העסק שאל. כל בוקר בצאתכם לעבודה אתם זוכרים לתת שרות ללקוחותינו ולעמיתנו בדיוק כפי שהייתם רוצים לקבל ?? השתיקה הרועמת והפנים המחויכות שהרצינו היו התשובה הכי טובה שהוא יכל לקבל! מיום נתמקד וננהל את שביעות רצון הלקוחות בכל שרשרת השרות.
Comments